Caixa De Entrada Em Equipe No WhatsApp: Benefícios, Casos De Uso E Melhores Práticas

Imagine isso: um agente responde a uma consulta sobre um produto enquanto outro membro da equipe lida com uma dúvida de suporte ao cliente - tudo na mesma conta de Negócios do WhatsApp. Gerenciar essas interações pode ser um desafio. Felizmente, uma caixa de entrada em equipe no WhatsApp elimina essa tarefa complexa e torna toda a comunicação empresarial um processo suave.

Usar um hub de comunicação unificado para todas as suas interações com os clientes no WhatsApp pode melhorar a eficiência da sua equipe e aumentar as taxas de satisfação dos clientes.

Neste artigo, vamos nos aprofundar nos benefícios de usar uma caixa de entrada compartilhada para o WhatsApp. Vamos explorar seu papel em áreas-chave como vendas, suporte e engajamento.

O que é uma caixa de entrada em equipe do WhatsApp? #

A caixa de entrada em equipe do WhatsApp Business é semelhante a uma caixa de entrada de e-mail compartilhada, mas para o WhatsApp! Vários membros da equipe podem acessar, responder e colaborar em mensagens de clientes a partir de uma única plataforma. Pense nisso como um centro de comando unificado para sua comunicação no WhatsApp Business.

Uma das coisas que gostamos muito em ter uma caixa de entrada compartilhada no WhatsApp é a capacidade de atribuir conversas a agentes específicos. Assim, em vez de atribuir leads aleatoriamente, você pode combinar a experiência de cada representante com o contexto da conversa.

Ao configurar chatbots e fluxos de trabalho, você pode automatizar os estágios iniciais da interação com o cliente. Assim que o chatbot entender o que o cliente precisa e quem em sua equipe pode ajudá-lo, ele pode atribuir a conversa à pessoa certa.

Uma caixa de entrada em equipe para o WhatsApp pode ser integrada a um sistema CRM, ou a qualquer outro software que você use para gerenciar agentes e clientes.

Benefícios de usar uma caixa de entrada compartilhada #

Uma caixa de entrada em equipe do WhatsApp faz mais do que organizar mensagens. Ela resolve desafios comuns de comunicação que empresas B2B enfrentam - ajudando-as a trabalharem melhor juntas e a servirem os clientes de maneira mais eficaz. Aqui estão alguns benefícios chave que você pode esperar:

Comunicação aprimorada #

Nas vendas B2B, cada minuto conta. Os clientes esperam respostas rápidas, especialmente para perguntas pré-venda ou pedidos de suporte. Com uma caixa de entrada compartilhada, sua equipe pode responder mais rápido, já que todas as mensagens estão em um só lugar.

Os agentes não precisam vasculhar chats individuais ou verificar quem respondeu por último. Cada membro da equipe vê o que está acontecendo e pode intervir onde necessário. Respostas mais rápidas mantêm potenciais compradores engajados e clientes existentes satisfeitos.

Integrações e automação #

Para gerentes de vendas, gerenciar relações com clientes envolve muitas ferramentas - CRMs, sistemas de bilhetagem e plataformas de gerenciamento de projetos. Uma caixa de entrada compartilhada que integra essas ferramentas centraliza tudo, para que os membros da equipe possam responder enquanto o CRM automaticamente registra mensagens e atualiza registros.

A automação economiza tempo e mantém a comunicação consistente em toda a organização - especialmente valiosa em ciclos de vendas longos onde é importante rastrear cada ponto de contato.

Taxas de satisfação do cliente mais altas #

Mensagens perdidas são oportunidades perdidas. Uma caixa de entrada compartilhada minimiza a chance de mensagens passarem despercebidas ao mostrar claramente mensagens não lidas e atribuir conversas a membros da equipe.

Isso resulta em transições mais suaves e menos lacunas na comunicação. Quando os clientes não precisam se repetir, eles estão mais propensos a confiar na sua empresa e voltar a fazer negócios.

Melhor colaboração interna #

Com o app padrão do WhatsApp Business, apenas cinco agentes podem participar. Para equipes B2B que precisam de mais cobertura, isso é limitante. Em uma caixa de entrada em equipe do WhatsApp, um número ilimitado de agentes pode trabalhar juntos, distribuir tarefas, compartilhar histórico de conversas e marcar membros da equipe para contribuições.

Dados e insights #

Se você quer melhorar sua estratégia de vendas, precisa entender os padrões e preferências dos clientes. Uma caixa de entrada compartilhada rastreia interações com clientes e reúne insights sobre frequência de mensagens, perguntas populares e tempos de resposta. Gerentes podem usar esses dados para identificar tendências, melhorar o desempenho da equipe e tomar melhores decisões.

Por exemplo, se os tempos de resposta estão lentos, você saberá exatamente onde ajustar. Esses insights dão uma visão mais clara do que está funcionando e onde melhorar. Ajuda toda a equipe a alinhar os objetivos.

Como a caixa de entrada em equipe do WhatsApp pode aumentar as vendas #

Ao escolher uma caixa de entrada em equipe para vendas, pesquise o que está disponível no mercado e escolha a que melhor se adapta às suas necessidades. Algumas caixas de entrada, como a Rasayel, são projetadas para ajudar empresas B2B a vender pelo WhatsApp.

Aqui estão alguns casos de uso que podem ajudá-lo a melhorar as vendas:

Chatbot e fluxos para qualificação de leads #

Qualificar leads rapidamente se traduz em taxas de conversão mais altas. Você pode configurar um chatbot para fazer perguntas para que você entenda melhor o nível de interesse de um prospect, encaminhe para o membro da equipe apropriado, e até mesmo defina expectativas para tempos de acompanhamento.

Os fluxos do WhatsApp levam a qualificação um passo adiante. Você pode criar formulários interativos para coletar informações, enviá-los aos clientes e eles podem preenchê-los diretamente dentro dos chats do WhatsApp.

Por exemplo, você pode criar um fluxo para levar prospects por um questionário de qualificação para entender melhor suas necessidades, adequação e quão prontos estão para converter. Um fluxo pode ser qualquer coisa, desde formulários de feedback simples até um processo de agendamento de demonstração.

Notas internas para colaboração em equipe #

Adicionar notas internas e menções diretamente dentro das conversas permite que agentes colaborem sem trocar de ferramentas ou procurar por arquivos separados. Se um membro da equipe de vendas precisa de informações ou assistência de outro departamento, ele pode simplesmente marcar o colega relevante em uma nota para fazer perguntas ou compartilhar atualizações - tudo dentro do mesmo fio de conversa.

O cliente não vê essa coordenação interna acontecendo enquanto sua consulta é atendida.

Aplicativo móvel para nutrir leads em movimento #

A maioria das caixas de entrada em equipe para WhatsApp vem com um aplicativo móvel que permite aos agentes responder a leads a qualquer hora, em qualquer lugar. Isso significa que mesmo se eles estiverem longe de suas mesas - em uma reunião, viajando, ou trabalhando remotamente - eles podem se manter em contato e continuar nutrindo potenciais leads.

Respostas rápidas fazem uma grande diferença em manter leads interessados e engajados, e com notificações instantâneas, os agentes não perderão uma batida.

Regras para gestão de conversas #

Você pode configurar regras de caixa de entrada que automatizam a gestão de conversas. Por exemplo, você pode criar uma regra para qualificar e encaminhar leads com base em critérios específicos. Quando uma mensagem de cliente incluir certas palavras-chave ou vier de um canal direcionado, a regra pode imediatamente marcar a conversa e atribuí-la à equipe apropriada. Não há necessidade de ações manuais.

Integração com sistemas CRM #

Para equipes de vendas, alternar entre ferramentas para procurar detalhes de clientes pode ser um incômodo. Quando você conecta sua caixa de entrada em equipe com um CRM, assim que uma mensagem aparece, ela automaticamente verifica se o contato já existe em seu banco de dados e exibe seus detalhes. Desta forma, os representantes de vendas têm uma visão completa de quem estão falando sem precisar alternar entre plataformas e telas.

Se o contato não existir em seu CRM, os agentes podem criar um novo perfil com um único clique, diretamente de sua caixa de entrada em equipe do WhatsApp. Aqui está como a extensão do HubSpot parece na Rasayel. Aqui você pode escolher manualmente combinar um contato do HubSpot ou criar um novo.

Cada interação é registrada em seu CRM, seja uma mensagem, chamada ou qualquer outra forma de comunicação. O histórico registrado das interações com clientes permite que você exporte relatórios detalhados e veja como sua estratégia está funcionando. Análises permitem que você adapte conversas futuras e encontre a abordagem de vendas que funciona melhor. Aqui está uma visão do registro de engajamento no HubSpot:

Em vez de procurar manualmente por conversas em sua caixa de entrada em equipe para obter detalhes de um cliente específico, você pode revisar atividades registradas e obter todo o contexto que precisa em um só lugar. Aqui você pode ver como as atividades são registradas no HubSpot:

Insights mais profundos #

Com uma caixa de entrada em equipe do WhatsApp integrada a um CRM, você tem acesso a relatórios e insights detalhados. Você tem uma visão clara das tendências de engajamento dos clientes, tempos de resposta, volume de conversações e desempenho dos agentes. Aqui está um exemplo de como você pode criar um relatório com a integração do WhatsApp HubSpot.

Com o registro de atividades e engajamentos no seu CRM, você pode exportar relatórios granulares que lhe dão uma visão detalhada das interações com clientes. Esses relatórios podem destacar as abordagens de vendas que funcionam melhor, indicar onde os clientes tendem a desistir e revelar quais tipos de mensagens impulsionam conversões. Use esses insights para refinar sua estratégia de mensagens e otimizar o processo de vendas.

Papel da caixa de entrada compartilhada do WhatsApp no atendimento ao cliente #

O suporte ao cliente anda de mãos dadas com as vendas. Vamos explorar como cada recurso desempenha um papel específico na melhoria dos processos de suporte ao cliente:

Atendimento ao cliente personalizado #

Você pode adicionar detalhes úteis aos perfis de clientes usando propriedades de contato para fácil acesso a informações importantes. Algumas informações básicas, como um novo perfil com o nome e número de telefone do cliente no WhatsApp, são adicionadas automaticamente quando você recebe a primeira mensagem.

A partir daí, você pode adicionar quaisquer outros detalhes que precise para tornar cada perfil o mais completo e útil possível para sua equipe.

Suporte organizado e priorizado #

Adicionar tags a contatos permite que você categorize clientes com base em características como “VIP”, “Novo cliente” ou “Interessado em X”. Elas facilitam a priorização e personalização das interações.

As tags de conversa adicionam ainda mais contexto a interações individuais. Ao marcar conversas com detalhes como “Consulta de cobrança” ou “Problema técnico”, os agentes de sucesso do cliente podem rapidamente entender a natureza das interações passadas.

Suporte com IA #

Algumas caixas de entrada em equipe vêm com um assistente de IA. Os usuários podem conectá-lo a uma base de conhecimento, como documentação pública, artigos de central de ajuda, ou quaisquer documentos internos de POP.

Uma vez “alimentado” com essas informações, ele pode interagir com os clientes em consultas comuns. Ele pode esclarecer suas necessidades fazendo perguntas antes de atribuir uma equipe ou um agente específico à conversa. Então, o agente que assumir terá todas as informações necessárias que o chatbot coletou e poderá ajudar o cliente imediatamente.

Se o chatbot de IA não tiver conhecimento suficiente ou se o problema precisar de intervenção humana, ele passará a conversa com base na sua configuração.

Comunicação aprimorada com assistência de IA #

E se você pudesse usar IA para ajudá-lo a fornecer aos clientes respostas claras, profissionais e fáceis de entender? Algumas caixas de entrada em equipe têm um assistente de IA em seu compositor para fazer exatamente isso - ajudar você a conversar de forma mais eficaz.

Quer você precise simplificar uma frase, torná-la mais curta ou mais longa, ou até mesmo escrevê-la melhor, você pode contar com a IA para isso. Você pode até usá-la para traduzir conversas, o que é particularmente útil se você estiver atendendo clientes em diferentes partes do mundo.

Visão unificada do cliente com integração CRM #

Integrações com sistemas de CRM dão aos agentes de suporte detalhadas informações sobre perfis de clientes, incluindo interações passadas e histórico de compras, diretamente dentro de sua caixa de entrada em equipe. Esta visão unificada é crucial para fornecer suporte rico em contexto.

Se alguém da sua equipe precisa entrar em contato com um cliente, eles não precisam alternar entre plataformas. A integração permite que agentes de suporte ao cliente mensagem clientes diretamente do CRM.

Ticketing automatizado #

Caixas de entrada em equipe podem se integrar a sistemas de ticketing para criar automaticamente tickets de suporte dentro das conversas com os clientes. Isso significa que cada solicitação de cliente é registrada e rastreada sem nenhum trabalho extra.

Impacto da caixa de entrada do WhatsApp no engajamento do cliente #

A Caixa de Entrada Business do WhatsApp ajuda sua equipe de marketing no WhatsApp a engajar-se mais eficazmente com os clientes e simplificar seus esforços de marketing. Aqui está uma visão geral rápida de seus benefícios:

Mensagens simplificadas #

Agentes de marketing podem enviar mensagens de saída para clientes apenas com modelos do WhatsApp - mensagens pré-aprovadas que eles podem criar no WhatsApp Manager ou diretamente em sua caixa de entrada em equipe.

Criar modelos no WhatsApp Manager pode ser desafiador porque o processo é menos intuitivo e demorado. Em contraste, criar modelos de mensagens do WhatsApp diretamente na sua caixa de entrada em equipe é geralmente muito mais simples. Além disso, uma vez criados, eles são armazenados em sua caixa de entrada, então é mais simples usá-los para envio em massa ou para contatar clientes individuais quando necessário.

Suporte para fluxos do WhatsApp #

Recentemente, a Meta lançou os Fluxos do WhatsApp - formulários interativos que agentes podem enviar no WhatsApp - e algumas caixas de entrada em equipe já suportam seu uso. Os clientes podem enviar feedback, marcar compromissos ou até mesmo preencher formulários de aplicação, tudo sem sair do WhatsApp.

Campanhas segmentadas #

Caixas de entrada em equipe oferecem ferramentas de segmentação que permitem que você segmente clientes com base no histórico de engajamento, tipo de indústria, interações passadas, etc. Agentes podem filtrar audiências selecionando propriedades específicas e então realizar campanhas direcionadas no WhatsApp adaptadas a diferentes segmentos de clientes.

Análise e relatórios #

Para qualquer um liderando uma equipe de marketing, ser capaz de medir o sucesso das campanhas de marketing é uma necessidade. Com análises e relatórios em sua caixa de entrada em equipe, você pode ver como os clientes estão engajando, verificar quão bem diferentes campanhas estão indo e ajustar suas estratégias com base no que aprender.

Como configurar uma caixa de entrada em equipe do WhatsApp #

Começar na API do WhatsApp Business com uma caixa de entrada em equipe é fácil e direto. Aqui está uma descrição do processo para ajudá-lo a começar:

Escolha um provedor de serviços #

O primeiro passo é selecionar um Parceiro de Negócios da Meta e ativar seu número de WhatsApp Business. Procure por soluções de caixa de entrada em equipe que ofereçam os recursos e integrações que você precisa, como conectividade CRM, opções de automação, e análises. O software que você escolher impactará a quão eficientemente sua equipe pode trabalhar, então vale a pena investir tempo para encontrar o ajuste certo para o seu negócio.

Conecte-se à API do WhatsApp Business #

Uma vez que você tenha um provedor, você precisará configurar a API do WhatsApp Business.

Conecte seu número de WhatsApp à caixa de entrada em equipe. A configuração da API pode exigir verificação e aprovação do WhatsApp, o que seu provedor pode ajudar a guiá-lo.

Melhores práticas para gerenciar uma caixa de entrada compartilhada no WhatsApp #

Gerenciar eficientemente uma caixa de entrada em equipe no WhatsApp requer seguir algumas práticas essenciais para manter a comunicação fluida, pontual e eficiente. Aqui estão algumas dicas úteis:

Atribua papéis e responsabilidades claras #

Defina claramente quem é responsável por cada tipo de mensagem para que os clientes recebam respostas rápidas e precisas. Por exemplo, atribua membros específicos da equipe para perguntas de vendas, solicitações de suporte ou dúvidas gerais.

Quando cada mensagem vai para a pessoa certa, isso reduzirá a confusão e o tempo de resposta. Se todos souberem seu papel, será mais fácil manter interações de alta qualidade com os clientes.

Mantenha-se organizado #

Use tags e categorias para manter as conversas bem ordenadas, assim sua caixa de entrada permanece gerenciável mesmo durante tempos de movimento intenso. Por exemplo, você pode marcar clientes por tópico ou prioridade, como “Cliente VIP”, “Suporte Técnico”, ou “Acompanhamento Necessário”.

A marcação e a categorização tornam fácil localizar rapidamente mensagens importantes e ajudam sua equipe a focar em questões de alta prioridade.

Configure respostas automáticas #

Respostas automáticas são muito úteis para lidar com perguntas rotineiras. Configure respostas rápidas para perguntas frequentes como horários de funcionamento, status de pedidos, ou políticas de devolução. Os clientes recebem respostas instantâneas sem esperar por um agente, e sua equipe pode focar em consultas mais complexas.

Respostas automáticas economizam tempo e aumentam a satisfação do cliente ao fornecer soluções rápidas.

Monitore e analise o desempenho #

Hábito de revisar métricas chave como tempos de resposta, pontuações de satisfação do cliente, e produtividade dos agentes. Esses insights ajudam a identificar áreas onde sua equipe se destaca e onde pode haver necessidade de melhoria.

Por exemplo, se os tempos de resposta estão caindo, você pode investigar se mais agentes são necessários durante horas de pico ou se mais automação poderia ajudar.

Integre com CRM #

A integração com CRM simplifica fluxos de trabalho, reduz esforços duplicados, e facilita nutrir leads e reter clientes. Ela dá à sua equipe uma visão completa do histórico e das preferências de cada cliente.

Quando sua equipe pode ver interações passadas, histórico de compras, ou quaisquer problemas abertos, eles estão mais bem equipados para vender ou fornecer suporte personalizado.

Priorize segurança e privacidade #

Dados do cliente são sensíveis, então a segurança deve ser uma prioridade máxima. Todos os agentes devem seguir as melhores práticas para proteção de dados. Revise regularmente suas configurações de segurança para evitar acessos não autorizados. A conformidade com a política de mensagens de negócios do WhatsApp protege seus clientes e ajuda a impedir que sua empresa seja banida do WhatsApp.

Incentive a colaboração #

Um ambiente colaborativo permite que membros da equipe se apoiem mutuamente. Agentes devem usar notas internas e marcações na caixa de entrada para compartilhar informações, fazer perguntas ou sinalizar informações importantes.

Mantenha o foco no cliente #

Regularmente peça feedback aos clientes e ouça suas sugestões para melhorar o serviço. Colete feedback através de pesquisas, mensagens de acompanhamento, ou avaliações pós-interação. Ouça atentamente o que os clientes dizem, especialmente em torno de pontos de dor comuns ou áreas onde o serviço poderia melhorar.

Por exemplo, se os clientes pedem frequentemente por tempos de resposta mais rápidos, considere otimizar horários da equipe ou aumentar a automação. Se houver feedback consistente sobre características ou usabilidade do produto, compartilhe esses insights com as equipes relevantes para que melhorias possam ser feitas.

Considerações finais #

Gerenciar conversas com clientes no WhatsApp não é apenas responder rápido - é sobre criar uma experiência suave e pessoal que mantém os clientes voltando.

Rasayel é uma caixa de entrada em equipe para o WhatsApp que dá à sua equipe as ferramentas para se manter organizada, lidar com grandes volumes de mensagens e responder com precisão.

Com recursos como respostas automáticas, papéis claros, marcação e integrações CRM, sua equipe pode acompanhar mensagens de alta prioridade e manter uma voz de marca consistente a cada vez. Insights de dados em tempo real permitem que você veja exatamente onde melhorar, afine sua abordagem, e mantenha os clientes satisfeitos.

Se você quer obter o máximo do WhatsApp, veja o que Rasayel pode fazer por você!

Perguntas Frequentes #

About the author

Tarek Khalil

Tarek previously worked as a product engineer at Intercom. Prior to that, he travelled to live and work in numerous places around the world.
He’s now living in a small fishing town in rural south Ireland, and enjoys the nature around.He climbs hills whenever he can, and enjoys the rare, but lovely Irish sunny days.

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