جدول المحتويات

أتمتة العمليات المتعلقة بالتواصل مع عملائك على واتساب ربما يفتح الباب أمامك للعديد من الفرص. تتضمن هذه الفرص تحسين كفاءة الموظفين ورفع جودة الخدمة المقدمة للعملاء وسرعتها، مع القدرة على إغلاق الصفقات وبيع المنتجات بشكل مباشر على واتساب.

يفيد التواصل على واتساب أيضًا في تحسين انطباع العملاء عن علامتك التجارية، حيث أن عمل الشركة بشكل سريع للرد عليهم واستهادفهم برسائل مخصصة يعطيهم انطباع أفضل عن شركتك وعملها بشكل احترافي وسريع دون تأجيلات أو تعقيدات. في هذا المقال ستجد دليل كامل لاستخدام الأتمتة والشات بوت على واتساب لتحقيق هذه الأهداف.

ما هو الشات بوت #

الشات بوت هو مساعد ذكي يقوم بالرد على رسائل العملات بشكل تلقائي دون تدخل بشري. ربما قد قابلت شات بوت بالفعل على مواقع قد زرتها، حيث يتم عرض المساعدة مع جمل مثل “Hi there, how can I help you?”.

عند طلب المساعدة من الشات بوت، يظهر للمستخدم مجموعة من الخيارات ليختار منها سواء أسئلة أو أي اختيارات أخرى. من الممكن أيضًا أن يقوم المستخدم بكتابة سؤاله بنفسه. يقوم الشات بوت بعدها بإجابة السؤال سواء باستخدام ردود مجهزة أو باستخدام الذكاء الاصطناعي لتكوين رد أو عن طريق تزويد المستخدم بمقال من الموقع أو المدونة يجيب على سؤاله.

في العديد من الأحيان، عند فشل الشات بوك في الرد على استفسار المستخدم، يتم إتاحة القدرة على التواصل مع خدمة العملاء البشرية بشكل مباشر. ومع عمل الشات بوت على المواقع، فيمكن أن يعمل أيضًا مع تطبيقات المراسلة الحية مثل تطبيق ماسنجر الخاص بفيسبوك وتطبيق واتساب من نفس الشركة.

كيف يعمل الشات بوت على واتساب؟ #

لكي تدمج الشات بوت مع واتساب هناك حالة من اثنين: أن تقوم ببرمجة شات بوت من الصفر وهو أمر مجهد للغاية. أن تستخدم شات بوت جاهز وتقوم بتخصيصه، مثل استخدام الشات بوت الخاص بRasayel.

بالتأكيد الاستفادة من الشات بوت الجاهز سيكون أقل تكلفة من برمجة واحد من الصفر. عند استخدام شات بوت جاهز، فلن تحتاج إلى البرمجة وستتمكن من فعل كل ما يمكن فعله باستخدام ذلك الذي قمت ببنائه من الصفر. يعتمد الشات بوت بشكل أساسي على طريقتين في العمل:

أسئلة جاهزة يقوم العميل بالاختيار منها وردود جاهزة لكل سؤال. استخدام الذكاء الاصطناعي لكي يتم فهم رسالة العميل والرد على أساسها.

في حالة استخدام الذكاء الاصطناعي، فعلى سبيل المثال، يعمل الشات بوت على تحليل رسالة العميل وعندما يجد مثلًا كلمة “شحن” فيقوم بجلب الردود على أسئلة خاصة بالشحن.

يمكن أن يتطور الأمر عن ذلك، ليصبح الشاب بوت أذكى ويحاول فهم محتوى الرسالة بالكامل والرد على هذا الأساس مثلما نرى مع ChatGPT.

الشات بوت على منصة Rasayel يتيح لك أن تضع للعملاء على واتساب كلًا من الأسئلة والردود الجاهزة وايضًا استخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل رسالة العميل لكي يتم معرفة ما يريده والرد عليه. ايضًا يكون متاح اختيار التحدث إلى أحد ممثلي خدمة العملاء بسهولة. يجعل ذلك الشات بوت الخاص بـRasayel على واتساب متكامل ومناسب لمختلف الشركات.

استخدام الردود الجاهزة بشكل متقدم مثل أوبر #

ومن أمثلة استخدام الردود الجاهزة لصناعة الشات بوت على واتساب هو استخدام شركة أوبر، والتي تتيح اختيارات جاهزة ومن بينها أزرار تسهل على العميل طلب رحلة بشكل مباشر من خلال واتساب.

مجرد أن يرحب العميل بالرقم باستخدام كلمة Hello أو أي من الكلمات الأخرى المخصصة للترحيب، يقوم الشات بوت بالسؤال عن لغة المحادثة وبعد اختيار اللغة يتم السؤال عن مكان بداية الرحلة ثم مكان الذي سيذهب إليه المستخدم. تستمر المحادثة حتى تنتهي بطلب الرحلة للعميل بالكامل من خلال واتساب.

هذا يجعلنا نتطرق إلى ميزة أخرى في الشات بوت (وهي متاحة على منصة Rasayel) وهي إمكانية أن يكون الرد المتوقع له صيغة معينة يتم التعامل معها بشكل مباشر. على سبيل المثال أن يكون الرد المتوقع فقط بموقع على الخريطة كما في مثال اوبر، أو أن يكون الرد بصيغة تاريخ فقط عند رد العميل بتاريخ ميلاده مثلًا لتزويدك بالبيانات.

ما هي فوائد استخدام الشات بوت على واتساب؟ #

يقدم الشات بوت على واتساب العديد من المزايا التي يمكن للشركات الاستفادة منها. ويختلف واحد من آخر في سهولة الاستخدام وقدرات الذكاء الاصطناعي وغيرهم من المميزات، ما ينعكس على تجربة العملاء بشكل مباشر.

من الممكن أن يؤدي استخدام الشات بوت غير الجيد إلى صناعة محادثات رديئة داخل الشات بوت، ليأتي استخدامه بنتائج عكسيه بدلًا من النتائج الإيجابية المنتظرة. لذلك فالاختيار بتأني هام للغاية بالنسبة للشات بوت. هذه هي بعض أهم المزايا التي يمكنك توقعها من الشات بوت عند اختيار الشات بوت المناسب.

المساعدة على زيادة الكفاءة #

مع إجابة الشات بوت على الأسئلة الأكثر شيوعًا على الأقل، سيكون لدى ممثلي خدمة العملاء لديك فرصة للعمل بشكل أفضل وأكثر إنتاجية. ايضًا، وصول العملاء لمعلومات مثل تأكيدات الطلبات ومعلومات الدفع والمنتجات الجديدة بشكل مباشر من الشات بوت يخفف الضغط على خدمه العملاء التي يمكن أن تنهك في الرد على أسئلة متكررة طوال اليوم.

يعطي ذلك لممثلي خدمة العملاء القدرة على التركيز على الأسئلة الأكثر تعقيدًا والعملاء الذين يحتاجون إلى الدعم بشكل حقيقي والتعامل مع غضبهم في حال كان لديهم مشكلة.

زيادة المبيعات #

تخيل أنه من الممكن أن تتيح للعملاء أن يشتروا منتجاتهم بشكل مباشر من تطبيق المراسلة المفضل لديهم. يمكن فعل ذلك بالضبط باستخدام واتساب مع شات بوت.

يمكنك أن تصمم الشات بوت الخاص بك ليقدم رحلة شراء كاملة للعميل مع استخدام مزايا يقدمها WhatsApp Business API بالفعل مثل رسائل المنتجات والتي تتيح عرض منتج وتفاصيله وسعره وصورته داخل الرسالة، مع قدرة العميل على ملء عربة التسوق الخاصة به على واتساب ثم إتمام الطلب من خلال التطبيق بشكل كامل والدفع للطلب دون أي تدخل بشري (ميزة الدفع ليست متاحة في جميع الدول).

حتى بعد اتمام الطلب يتم إرسال رسائل التأكيد بشكل تلقائي، لتصبح العملية أسهل من اي وقت على العميل الذي يحصل على خدمة سريعة وممتازة وعليك ايضًا حيث توفر الوقت والجهد وبالتالي الأموال.

التجربة المميزة المقدمة للعملاء بالتأكيد ستساعد على تحسين صورة علامتك التجارية وانطباع العملاء عنها مع تزويد المبيعات، خصوصًا مع قدرة العملاء على طلب المنتجات بسهولة بشكل مباشر من المحادثة.

الإجابة على أسئلة العملاء على مدار الساعة #

من أهم مميزات الشات بوت بشكل عام سواء على واتساب أو في أي مكان آخر هي أنه يتيح لك خدمة العملاء حتى في الأوقات التي تكون خدمة العملاء لا تعمل. سيفيد ذلك العديد من العملاء خصوصًا هؤلاء الذين يحبون خدمة أنفسهم وهم نسبة كبيرة للغاية من عملائك.

ايضًا، يجب أن تعرف أن العملاء يتوقعون أن ترد عليهم بسرعة كبيرة، حيث تشير دراسة من شركة هاب سبوت إلى أن 90% من العملاء يتوقعون الرد عليهم خلال 10 دقائق فقط.

هذا التوقيت من الصعب للغاية تحقيقه في حال كنت ترد بشكل يدوي على جميع العملاء ولا تستخدم شات بوت، ما يعني أنه في حالة عدم استخدام الشات بوت وعدم إنفاق مبالغ ضخمة من الأموال لجلب عدد من ممثلي خدمة العملاء يتيح الرد على العملاء خلال 10 دقائق حتى في أوقات الضغط الأقصى، فلن تحقق نسبة عالية من العملاء الراضين عن الخدمة المقدمة إليهم.

الشت بوت يكون مفيد للغاية أيضًا في بعض الأحوال مثل اختلاف التوقيتات بينك وبين مختلف العملاء إذا كنت تخدم العملاء في دول مختلفة، وهو ما يجعل الرسائل تأتي إليك على مدار اليوم.

تقليل التكاليف #

على الرغم من دفعك لثلاثة تكاليف منفصلة لكي تستخدم الشات بوت على الواتساب إلا أن الشات بوت لازال يقدم تكاليف منخفضة مقارنة بتقديم خدمة العملاء من خلال توظيف أشخاص. لكي تقوم باستخدام الشات بوت على الوتساب فيجب أن تنفق على الآتي:

حساب WhatsApp Business API أو WhatsApp Cloud API ويكون له اشتراك منصة تدعم WhatsApp Business API حيث لا يمكن استخدامه بدون منصة تدعمه (مثل منصة Rasayel) وتكون باشتراك تكلفة بسيطة تكون لكل رسالة واتساب يتم إرسالها

وبالنسبة للتكلفة الخاصة بالرسائل فتكون فقط في حالة قمت بالبدء بالمحادثة مع العميل. أما إذا كان العميل قد بدأ معك محادثة خلال آخر 24 ساعة فلا يتم حساب تكلفة الرسالة لأنك تقدم خدمة عملاء لعميل قام بالتواصل معك بالفعل، وهذا يجعل معظم رسائل خدمة العملاء الخاصة بك تتم بشكل مجاني.

تجنب غضب العملاء #

يساعد استخدام الشات بوت على تجنب غضب العملاء حيث لا يجبروا على تكرار سرد المعلومات التي قاموا بمشاركتها معك بالفعل. تشير دراسة من موقع ستاتيستا إلى أن تكرار سرد المعلومات هو أحد أشهر الأسباب التي تؤدي إلى غضب العملاء.

باستخدام الشات بوت يمكن أن تستغل مزايا تتيح لك حفظ المعلومات التي يشاركها معك العملاء بشكل تلقائي. ومع تمكن ممثلي خدمة العملاء من الوصول إلى هذه المعلومات بسهولة وتعديلها مع الوقت، فيمكن تقديم خدمة عملاء بدون إزعاج وتضييع وقت.

كيف يمكن الحصول على شات بوت على واتساب؟ #

لكي تبدأ في استخدام الشات بوت على واتساب يجب عليك أن تملك الأشياء الآتية:

حساب فيسبوك بيزنس وهو مطلوب لكي تمتلك حساب واتساب بيزنس رقم هاتف وهو الرقم الذي ستقوم باستخدام واتساب من خلاله وصول إلى WhatsApp Business API وهو ما يمكن أن تحصل عليه من خلال منصة تقدم خدمة تفعيل حسابات WhatsApp Business API مثل 360 dialog منصة تدعم WhatsApp Business API حيث أنه لا يمكن استخدام WhatsApp Business API دون منصة طرف ثالث حيث لا تقدم شركة واتساب حل مباشر للاستفادة منه.

عند إختيار المنصة التي تدعم WhatsApp Business API التي ستستخدمها، فسيكون عليك الاختيار بين برامج الـCRM التي يمكن تثبيتها على الحاسب الشخصي أو المنصات السحابية المتخصصة في واتساب مثل منصة Rasayel.

تتيح المنصات السحابية الاستفادة من التسويق على واتساي من خلال أي متصفح دون الحاجة إلى تثبيت أي برمجيات أو التعامل مع أي مشاكل تقنية، كما أنه في حالة إتاحة تطبيقات اندرويد و iOS مثلما تقدم منصة Rasayel، فستتمكن أنت وفريقك من الرد على العملاء في أي وقت وأي مكان ومن أي جهاز بسهولة.

تتيح منصة Rasayel أيضًا العديد من المزايا المتقدمة بالنسبة للشات بوت، حيث يمكنك صناعة شات بوت يستخدم الذكاء الاصطناعي في الرد على العملاء مع تمكين العملاء من الشراء بسهولة من خلال المحادثات عبر الوتساب وغيرهم من المزايا التي يمكنك الاستفاده منها بدون أي برمجة ومن خلال واجهة المنصة السهلة.

لكي تحقق الاستفادة من الشات بوت على منصة Rasayel، فيمكنك الاشتراك في خطة بريميوم على الأقل والتي تتيح اضافة حتى 10 أفراد للرد على العملاء في نفس الوقت باستخدام صندوق الواردات المشترك مع العديد من أدوات الأتمتة والأدوات التعاونية التي تجعل خدمة عملائك بجودة غير مسبوقة.

ما هي بعض حالات استخدام الشاب بوت على واتساب؟ #

هناك العديد من الحالات التي يمكن أن تحتاج فيها الشات بوت على واتساب. هذه هي بعض الأمثلة لحالات الاستخدام التي نشاركها وفقًا لخبرتنا.

استخدام الشاب بوت على واتساب لمعرفة مدى تأهل العملاء المحتملين #

إذا كان هناك لديك عميل محتمل وتريد معرفة ما إذا كان هو مؤهل لكي يحصل على الخدمة أو المنتج الذي تقدمه أم لا، فيمكنك استخدام الشات بوت لجعل هذه العملية تسير بشكل أسرع.

على سبيل المثال إذا كان هناك شركة تقدم قروض، فيمكن سؤال العملاء عدد من الأسئلة الأولية التي يمكن من خلالها معرفة ما إذا كانوا مؤهلين للحصول على قرض من الشركة أم لا.

فمثلًا، يمكن السؤال بشكل مباشر عن نوع النشاط وحجم القرض المتوقع وما إذا كان العميل حصل على قروض أخرى أو لا لتحديد تأهله من عدمه.

أتمتة المبيعات #

كما ذكرنا في السابق يمكن ان يتم استخدام وتساب لوضع منتج أو أكثر داخل الرسالة ليتمكن العميل من صناعة سلة الشراء وشراء المنتج بشكل كامل من داخل واتساب ثم الحصول على تأكيد الطلب دون الخروج من التطبيق.

تحديث العميل حول الطلب #

استخدام الرسائل الأوتوماتيكية أمر مفيد للغاية لتحديث العملاء من خلال واتساب حول الطلبات التي تم وضعها على الموقع الإلكتروني. يتم ارسال رسالة على سبيل المثال بمجرد خروج الطلب وشحنه أو عند الدفع مع تأكيد القيمة المدفوعة.

يمكن أن يقوم الشات بوت أيضًا بالرد على سؤال العميل بشكل مباشر إذا قام العميل بسؤاله بعد إرسال رسالة تأكيد.

يمكن على سبيل المثال أن يرد أحد العملاء بأنه يريد إلغاء الطلب ويمكن للشاب بوت ان يفهم ذلك ويقوم بتأكيد إلغاء الطلب دون الحاجة إلى الدخول للموقع أو التطبيق.

توفير الأسئلة الأكثر شيوعًا #

يمكن أن يتم استخدام الشات بوت في توفير الأسئلة الأكثر شيوعًا وإجاباتها بشكل مباشر مثل أسعار المنتجات أو ساعات العمل أو كيفية استخدام شيء معين. بدلًا من دخول العميل إلى الموقع والذهاب إلى صفحة الأسئلة الأكثر شيوعًا فيمكن أن يحصل على هذه الأسئلة وإجاباتها بشكل مباشر من واتساب.

تجميع آراء العملاء ومراجعاتهم #

بمجرد أن يقوم العميل بإستلام الطلب وبعد ان يستلم الطلب بفترة معينة يمكن أن تجعل الشات بوت يقوم بسؤاله حول تجربته مع المنتج والخدمة المقدمة إليه.

يمكن أن يتم سؤال العملاء أيضًا عن تجربتهم مع خدمة العملاء بمجرد انتهاء المحادثة مع طلب آراءهم حول تحسين الخدمة.

الأفكار النهائية #

استخدام الشات بوت على واتساب له العديد من الفوائد التي لا توازى، حيث يتيح لك تقديم خدمة عملاء أفضل بكثير من أي وقت مضى، ويتيح لك أن تبيع المنتجات أو الخدمات بشكل كامل عبر واتساب دون أي تدخل منك حتى إتمام الطلب والتأكيد عليه.

إذا كنت تريد الاستفادة من جميع المزايا التي يقدمها واتساب للأعمال مثل الشات بوت المتطور وإرسال آلاف الرسائل والاستفادة من صندوق الواردات المشترك والعديد من الأدوات المتقدمة الأخرى فيمكنك استخدام WhatsApp Business API من خلال منصة Rasayel.