جدول المحتويات

مع تحول العالم إلى عالم رقمي، تقوم الأعمال باستمرار بالبحث عن طرق جديدة للوصول إلى العملاء والتفاعل معهم بشكل أفضل. واحدة من أفضل هذه الطرق والتي تستغلها ملايين الأعمال حول العالم هي واتساب. يمتلك تطبيق المحادثة الأشهر في العالم أكثر من 2 مليار مستخدم نشط شهريًا في 180 دولة حول العالم، مع كونه منصة قوية للتواصل مع العملاء وتقديم خدمة العملاء لهم.

تقديم خدمة العملاء على أي منصة رقمية دون استخدام الأتمتة ربما يؤدي إلى هدر الأموال والوقت بلا فائدة، لأن الاثنين يتيحان تحقيق نتائج مميزة مع توفير الوقت والجهد. في هذا المقال، نركز على استخدام الأتمتة عند تقديم خدمة العملاء عبر واتساب وما يمكن أن يحققه من فوائد.

محددات وأسباب عدم فاعلية عمليات خدمة العملاء اليدوية عبر واتساب #

مع قوة واتساب كمنصة لتقديم خدمه العملاء، فإذا قمت بتقديم خدمة العملاء بشكل يدوي ودون أتمتة فستكون عملياتك محدودة بشكل كبير. هذه هي بعض الأسباب التي توضح ذلك:

الرد اليدوي على العملاء يضيع الكثير من الوقت #

الرد على كل رسالة تأتي عبر واتساب يمكن أن يستهلك الكثير من الوقت لك أو للموظفين، خصوصًا مع زيادة حجم الرسائل التي تستقبلها يوميًا. في نفس الوقت، أثناء التعامل مع عدد ضخم من الرسائل، تحتاج إلى ضمان أن كل عميل يشعر بأنه مقدر ومسموع، وهو أمر صعب للغاية إذا كان عدد الرسائل كبير.

خدمة العملاء المقدمة من قبل البشر تعني تواجدًا محدودًا #

إذا اعتمدت على ممثلين خدمة عملاء بشريين للرد على رسائل واتساب، فمن الصعب أن تجعل خدمة العملاء متاحة على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع. يشكل ذلك مشكلة للعملاء الذين يحتاجون دعمًا خارج ساعات العمل الخاصة بخدمة العملاء أو الذين يقعون في مناطق زمنية مختلفة.

خدمة العملاء المقدمة من قبل البشر تعني توقيت رد بطيء #

حتى في حالة تواجد ممثلي خدمة العملاء، يمكن للوقت المستغرق للرد على العملاء عبر واتساب أن يكون طويلًا إذا كان هناك عدد كبير من الاستفسارات. يمكن أن يؤدي ذلك إلى انزعاج العملاء الذين يبحثون عن مساعدة سريعة وفعالة.

خدمة العملاء اليدوية قد تؤدي إلى تجربة عملاء سيئة #

من الممكن أن تؤدي خدمة العملاء اليدوية بالكامل عبر واتساب إلى تجربة عملاء سيئة بمستوى جودة غير ثابت. يمكن لممثلين مختلفين لخدمة العملاء أن يردوا ردود مختلفة وأن يمتلكوا مستويات مختلفة من الخبرة وطرق مختلفة في التعامل، مما قد يؤدي إلى تجربة سيئة للعميل أو حتى تجربة مختلفة في كل مرة يقوم فيها بالتواصل مع علامتك التجارية.

الأخطاء البشرية من الممكن أن تؤثر على جودة خدمة العملاء عبر واتساب #

عندما يتم التعامل مع خدمة العملاء عبر واتساب بشكل يدوي كليًا، تكون هناك احتمالات للأخطاء البشرية. يمكن لممثلي خدمة العملاء أن ينسوا بعض الرسائل، أو يسيئوا فهم الاستفسارات، أو يزودوا العملاء بمعلومات غير صحيحة، مما قد يؤدي إلى فرص ضائعة وعدم رضا من قبل العملاء.

فوائد استخدام الشات بوت عند تقديم خدمه العملاء #

استغلال الشات بوت لأتمتة خدمة العملاء عبر واتساب يمكن أن يمنحك العديد من المزايا. لدى الشات بوت قدرة على التعامل مع عدد ضخم من الاستفسارات في نفس اللحظة، مما يتيح لممثلي خدمة العملاء التركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا والتي لا يمكن للشات بوت التعامل معها.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن برمجة الشات بوت لتقديم ردود مخصصة لكل شخص مبنية على بيانات العملاء، مما يحسن تجربة العملاء بشكل عام. باستخدام هذه الأداة، يمكن للأعمال تحسين الكفاءة، وتقليل التكاليف، وزيادة رضا وولاء العملاء تجاه العلامة التجارية.

الفوائد والمزايا التي تحصل عليها الأعمال عند استخدام الشات بوت عبر واتساب لتقديم خدمة العملاء #

التواجد على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع #

أحد أهم الأهداف التي يساعدك الشات بوت على تحقيقها هو التواجد على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع، حتى إن لم يكن فريق خدمة العملاء الخاص بك متواجدًا. هذا يعني أنه من الممكن لعملائك أن يحصلوا على الدعم في أي وقت طوال اليوم وطوال الليل، وهذه ميزة هامة للغاية إذا كنت تمتلك عملاء في مناطق زمنية مختلفة، ةيغطي نطاق عملك أجزاء مختلفة من العالم.

توقيتات رد اسرع #

يمكن للشات بوت أن يجيب على الرسائل بشكل لحظي ودون أي تأخير. يعني ذلك أن عملائك لن يحتاجوا إلى تواجد أحد ممثلي خدمة العملاء لكي يحصلوا على رد، مما سيؤدي إلى خدمة أسرع وأكثر كفاءة. حتى إذا قام العميل في النهاية بالتواصل مع أحد ممثلي خدمة العملاء، سيعطي الرد التلقائي من الشات بوت انطباعًا أفضل وقابلية للصبر حتى يحصل على رد.

كفاءه أعلى #

أتمتة خدمة العملاء الخاصة بك باستخدام الشات بوت على واتساب يمكن أن يوفر لعملك الوقت والموارد. عن طريق التعامل مع الاستفسارات الروتينية وتقديم معلومات مفيدة تساعد العملاء، يمكن للشات بوت أن يجعل فريق خدمة العملاء لديك أكثر إنتاجية وتركيزًا على المشاكل المعقدة، ليقدم مستوى أعلى من الخدمة للعملاء وبكفاءة أعلى وتكاليف أقل.

الخدمة المخصصة لكل شخص #

يمكن أن تُبرمج الشات بوت ليتعرف على العميل بشكل محدد ويقدم خدمة مخصصة لكل شخص. يتم تحقيق ذلك باستخدام بيانات العملاء مثل عمليات الشراء السابقة أو تاريخ التصفح، لكي يتمكن الشات بوت من توقع ما يريده العميل وأن يقدم له ترشيحات مخصصة أو مساعدة مخصصة لشخصه، مما يخلق تجربة أفضل بشكل عام.

تحسن رضا العملاء #

من خلال الاستفادة من كل هذه الفوائد وتقديم خدمة سريعة وعالية الكفاءة ومخصصة لكل شخص، يمكن للشات بوت على واتساب أن يساعد على تحسين رضا العملاء بشكل كبير وملحوظ. العملاء الذين يستقبلون ردود سريعة في نفس اللحظة وتساعدهم بما يريدونه سيكون لديهم رضا عن علامتك التجارية وربما يصبحون مروجين لها.

أمثلة لتحسين الشات بوت لخدمة العملاء وتقديم خدمة مخصصة لكل عميل #

عندما قامت Merco Supermercado، وهي سلسلة سوبرماركت في المكسيك، باستخدام الأتمتة على واتساب لتقديم خدمة عملاء بشكل أسرع وتحسين عمليات التسويق الرقمي الخاصة بهم، استطاعت الشركة أن تحسن من إنتاجية الموظفين مع تحسين نسبة العملاء الذين يقرأون رسائلهم في الحملات التسويقية وبناء ولاء أعلى للسلسلة.

يمكن أن تتم برمجة الشات بوت لكي يقدم خدمة مخصصة لكل شخص بأكثر من طريقة، وهذه هي بعض الأمثلة على التخصيص الذي يمكن أن يقدم للعملاء بشكل اوتوماتيكي من خلال دمج الشات بوت مع واتساب:

الترشيحات المخصصة #

يمكن للشات بوت استخدام البيانات عن عمليات الشراء السابقة الخاصة بالعميل أو تاريخ تصفحه للمنتجات وتفضيلاته، لتقديم ترشيحات للمنتجات بشكل تلقائي دون أي تدخل بشري. يمكن أن يساعد ذلك العملاء على إيجاد المنتجات المتعلقة بأهتماماتهم واحتياجاتهم، مما يحسن تجربة التسوق الخاصة بكل منهم.

الردود المخصصة #

يمكن للشات بوت أن يقدم ردود مخصصة على استفسارات العملاء عن طريق تحليل سياق الاستفسار. على سبيل المثال، يمكن للشات بوت أن يحلل نص الاستفسار ويتعرف على أن العميل يسأل عن منتج معين، وبالتالي يقوم بتقديم معلومات عن المنتج بشكل مبسط يثير إعجاب العميل ويوفر وقته.

التعامل مع كل عميل بإسمه #

يتمكن الشات بوت بسهولة من التعامل مع كل عميل بإسمه شكل تلقائي ودون تدخل بشري، مما يخلق تواصل شخصي جيد بمجرد بداية المحادثة. يمكن أن يحسن ذلك من الانطباع العميل الأول عن علامتك التجارية وقابليته للشراء منك.

المساعدة المخصصة لكل شخص #

يمكن للشات بوت أن يتم برمجته لكي يقدم مساعدة للعملاء بناءً على استفساراتهم. على سبيل المثال، يمكن للشات بوت ان يقدم تعليمات خطوة بخطوة لعمل يجد صعوبة في وضع طلب جديد.

الردود الخاصة بالسياق #

يمكن للشات بوت أن يستخدم المعلومات وفقًا للسياق ليقدم دعم أفضل للعملاء ويجيب على استفساراتهم. عندما أرادت المؤسسة الغير ربحية في إسبانيا Visit Valencia Foundation أن تستخدم الشات بوت لمساعدة الزوار بخيارات مختلفة وتزويدهم بمعلومات عن الأحداث المحلية حولهم وتوقيتات كل منهم، فقد استطاعت أن تضاعف التفاعل بـ 41 مرة وإعادة التفاعل مرة أخرى مع العملاء بنسبة 82%.

كيف تبني شات بوت على واتساب لتقديم خدمه العملاء #

بناء شات بوت على واتساب لتقديم خدمه العملاء قد يبدو صعبًا. ولكن باستخدام منصة Rasayel، يمكن بناء شات بوت كامل يناسب عمل بأي حجم ولأي نشاط بسهولة وبمجرد السحب والإفلات ودون معرفة تقنية. هذه هي الخطوات باختصار:

1. قم بتسجيل حساب جديد في Rasayel. اذهب إلى أداة بناء الشات بوت على واتساب WhatsApp chatbot builder.

2. قم بتحديد شكل رحلة العميل وحدد حالات الاستخدام الأساسية للشات بوت التي يمكنها أن تساعدك.

3. من خلال الأداة التي تقدمها Rasayel، ستتمكن من تنفيذ ما تريده بمنتهى السهولة وستجد قوالب وتكاملات وتخصيصات سهلة يمكنك تطبيقها لكي تحقق ما تريده.

يمكنك بسهولة أن تحدد مسار المحادثة الذي سيظهر للعميل ويتعامل معه من خلال لوحة التحكم سهلة، حيث يمكنك إضافة وتعديل ومسح الردود والاحتمالات المختلفة.

1. قم باختبار الشات بوت لتحديد ما إذا كان هناك أي مشكلة وأن تجربة المستخدم مناسبة.

2. قم بنشر الشات بوت.

خلال بناء الشات بوت، عليك أن تضع في اعتبارك الاحتياجات الأساسية التي يفكر بها العملاء عند التواصل معك وتركز على تقديم قيمة لهم. بعد إطلاق الشات بوت، يمكنك استخدام Rasayel لمتابعة الأداء والوصول إلى تحليلات دقيقة وبيانات حول سلوك العملاء أثناء استخدام الشات بوت، مما يساعدك على اتخاذ القرارات وإجراء حملات تسويقية أقوى من أي وقت.

الملخص #

باختصار، أتمتة خدمة العملاء باستخدام شات بوت على واتساب يمكن أن يكون لها العديد من الفوائد لعملك. من الردود الأكثر سرعة إلى الخدمة المخصصة لكل شخص، يمكن للشات بوت أن يزيد من رضا العملاء ويساعد فريق الخدمة على التركيز على المشكلات والمحادثات الأكثر تعقيدًا.